Alteridade para um design inclusivo

 

* Por Carol Zatorre

Empatia é palavra da moda, mas, como diria Bela Gil: “você já pensou em substituir empatia por alteridade?” Quando a gente discute pesquisa em design, no contexto de processos de inovação, é indispensável considerarmos a diversidade dos interlocutores como o ponto de partida; pois, talvez nem mesmo a estratégia de usuários extremos dê conta de mapear com “certezas” o grupo a ser pesquisado. 

Antropologia e a inovação

Antropologia a serviço da inovação

É no entendimento da diferença entre o meu universo cultural e o do outro, que se produz. Sem estabelecer hierarquias e/ou gradações, mas reconhecendo, entendendo e explicando o universo cultural do grupo pesquisado. 

Empoderamento pelo Design

De Gladis Costa

As mulheres sempre tiveram o poder de decisão no momento da compra. Durante muitos anos elas  foram responsáveis pelo orçamento do lar, isto é, decidiam como o dinheiro seria gasto. O que mudou de lá pra cá: Elas continuam tendo esse poder, respondendo pela decisão de compra de material escolar, eletrodomésticos, lazer, alimentação, móveis e imóveis.

Hoje, além de decidir o que comprar, a mulher gera receita e muitas vezes é chefe de família, uma responsabilidade para 22 milhões de mulheres no país, pelo menos. A população feminina é de aproximadamente 100 milhões, dos quais 55% fazem parte da nova classe média. Há 11 anos esse percentual era de quase 39%. É uma renda de quase R$ 720 bilhões, um valor nada desprezível!

Tendências em Design de Serviço para 2016 da LiveWork

"Para o nosso artigo sobre tendências deste ano, descreveremos 5 caminhos que começaram a surgir em 2015 e que irão se tornar grandes em 2016. Muitas destas tendências de design de serviço não são completamente novas, mas todas elas têm ganhado impulso suficiente para impactar, de forma significativa, clientes e negócios.

Uso estratégico do design de serviço

Nós da Livework temos visto muitos clientes “early adopters” que trabalham conosco na busca por elevar a estratégia do negócio a um nível mais alto. Fazendo comparações com empresas tradicionais de consultoria em estratégia, percebe-se que o design de serviço tem algo diferente a oferecer e pode competir nesta área. Uma vez que queremos dizer que “estratégia” significa a definição das direções para o negócio, o design de serviço oferece uma abordagem refrescante e nova nesta direção ao utilizar um verdadeiro modelo centrado no cliente com habilidade de criar uma visão clara e convincente.

Design de serviço para serviços internos

É natural pensar em design de serviço como uma abordagem para projetar serviços ao cliente. Contudo, a Livework tem utilizado o design de serviço também para projetar negócios B2B e tem identificado, como próxima fronteira a ultrapassar, a utilização desta abordagem dentro das organizações. No Brasil, por exemplo, já realizamos projetos para repensar a maneira como áreas internas de Qualidade, Marketing e TI existem e se relacionam com as demais dentro de grandes organizações como Ambev, Itaú e Rabobank.

Enquanto as ferramentas são as mesmas, a aplicação do design de serviço para o cenário interno das organizações traz diferentes complicações relacionadas tanto à política interna, como aos silos organizacionais e ao desalinhamento entre áreas e equipes. Vimos isso quando desenvolvemos projetos para a JPMorgan, a BBC de Londres e a Coca-Cola e prever a existência destas questões está em ascensão. O desafio é atraente pelo fato de que o design de serviço possibilita a melhoria da experiência dos colaboradores no dia a dia, ajudando nos rendimentos de desempenho do negócio e assim trazendo muitos benefícios. Experiência que é muitas vezes esquecida pelas organizações.

 

Mais foco nas necessidades e expectativas dos clientes de serviços digitais no lugar de digitalizar processos internos

O design de serviço empodera estratégias de TI

Em parceria com consultorias de TI percebemos que o design de derviço e a estratégia de TI compartilham de fundamentos comuns e possuem habilidades complementares. Contudo, o design de serviço fornece um contexto para os clientes que geralmente é esquecido em iniciativas de TI. Consideramos ser de de extrema importância definir prioridades e simplificar grandes iniciativas na empresa para entregar, de forma rápida e com sucesso, valor para o negócio.

Talvez, a mais valiosa contribuição da abordagem do design de serviço seja tornar as organizações mais ágeis por meio da prototipagem do engajamento dos clientes, eliminando riscos e hipóteses que podem ser a causa do insucesso de projetos com alto investimento.

Design de serviço oferece mais por menos

Uma coisa que vimos muito em 2015, e que é mais frustrante do que empolgante, foi a explosão de grandes projetos de design de serviço. Muitos grandes bancos embarcaram em projetos de transformação que envolveram muito investimento e grandes equipes. Isso nos faz lembrar de outros grandes projetos de tecnologia que falharam no passado. A Livework está convencida de que o design de serviço é uma maneira ágil, rápida e com custo efetivo para repensar um serviço e que, a melhor maneira de fazer isso, é com equipes pequenas e inteligentes. E só então a organização estará pronta para montar uma grande área que proponha uma visão estratégica para o negócio.

Design de serviço digital vai além do mapa da jornada do cliente

Em 2015 o impulso das organizações pela criação e implementação de serviços digitais trouxe consigo uma demanda crescente para projetar estas experiências. Contudo, as organizações precisam enfrentar o fato de que apenas identificar as percepções dos clientes ou mapear suas jornadas não é suficiente por si só para projetar os serviços que os clientes irão adotar e que as as próprias empresas serão capazes de entregar. Por isso, esperamos que as organizações se concentrem mais no que os clientes precisam e esperam de um serviços digital em vez de digitalizar, a qualquer custo e de qualquer maneira, os processos internos. Esperamos, também, que as organizações continuem lutando pelo alinhamento interno necessário e pelo compromisso das equipes.

2016 vai ser um ano ótimo para o Design de Serviço … e ainda tem muito mais por vir

Design de serviço está evoluindo para uma disciplina com mais relevância empresarial e maior impacto organizacional. Olhando para trás, as tendências do ano passado que prevemos para este ano apontavam para uma onda de projetos cada vez maiores, onde o design serviço iria desempenhar um papel crucial na entrega de valor para as empresas e seus clientes. É um momento emocionante para explorar o potencial do design de serviço e praticá-lo em novos desafios e situações."

De LIVEWORK