Uso estratégico do design de serviço
Nós da Livework temos visto muitos
clientes “early adopters” que trabalham conosco na busca por elevar a
estratégia do negócio a um nível mais alto. Fazendo comparações com
empresas tradicionais de consultoria em estratégia, percebe-se que o
design de serviço tem algo diferente a oferecer e pode competir nesta
área. Uma vez que queremos dizer que “estratégia” significa a definição
das direções para o negócio, o design de serviço oferece uma abordagem
refrescante e nova nesta direção ao utilizar um verdadeiro modelo
centrado no cliente com habilidade de criar uma visão clara e
convincente.
Design de serviço para serviços internos
É natural pensar em design de serviço
como uma abordagem para projetar serviços ao cliente. Contudo, a
Livework tem utilizado o design de serviço também para projetar negócios
B2B e tem identificado, como próxima fronteira a ultrapassar, a
utilização desta abordagem dentro das organizações. No Brasil, por
exemplo, já realizamos projetos para repensar a maneira como áreas
internas de Qualidade, Marketing e TI existem e se relacionam com as
demais dentro de grandes organizações como Ambev, Itaú e Rabobank.
Enquanto as ferramentas são as mesmas, a
aplicação do design de serviço para o cenário interno das organizações
traz diferentes complicações relacionadas tanto à política interna, como
aos silos organizacionais e ao desalinhamento entre áreas e equipes.
Vimos isso quando desenvolvemos projetos para a JPMorgan, a BBC de
Londres e a Coca-Cola e prever a existência destas questões está em
ascensão. O desafio é atraente pelo fato de que o design de serviço
possibilita a melhoria da experiência dos colaboradores no dia a dia,
ajudando nos rendimentos de desempenho do negócio e assim trazendo
muitos benefícios. Experiência que é muitas vezes esquecida pelas
organizações.
Mais foco nas necessidades e expectativas dos clientes de serviços digitais no lugar de digitalizar processos internos
O design de serviço empodera estratégias de TI
Em parceria com consultorias de TI
percebemos que o design de derviço e a estratégia de TI compartilham de
fundamentos comuns e possuem habilidades complementares. Contudo, o
design de serviço fornece um contexto para os clientes que geralmente é
esquecido em iniciativas de TI. Consideramos ser de de extrema
importância definir prioridades e simplificar grandes iniciativas na
empresa para entregar, de forma rápida e com sucesso, valor para o
negócio.
Talvez, a mais valiosa contribuição da
abordagem do design de serviço seja tornar as organizações mais ágeis
por meio da prototipagem do engajamento dos clientes, eliminando riscos e
hipóteses que podem ser a causa do insucesso de projetos com alto
investimento.
Design de serviço oferece mais por menos
Uma coisa que vimos muito em 2015, e que é
mais frustrante do que empolgante, foi a explosão de grandes projetos
de design de serviço. Muitos grandes bancos embarcaram em projetos de
transformação que envolveram muito investimento e grandes equipes. Isso
nos faz lembrar de outros grandes projetos de tecnologia que falharam no
passado. A Livework está convencida de que o design de serviço é uma
maneira ágil, rápida e com custo efetivo para repensar um serviço e que,
a melhor maneira de fazer isso, é com equipes pequenas e inteligentes. E
só então a organização estará pronta para montar uma grande área que
proponha uma visão estratégica para o negócio.
Design de serviço digital vai além do mapa da jornada do cliente
Em 2015 o impulso das organizações pela
criação e implementação de serviços digitais trouxe consigo uma demanda
crescente para projetar estas experiências. Contudo, as organizações
precisam enfrentar o fato de que apenas identificar as percepções dos
clientes ou mapear suas jornadas não é suficiente por si só para
projetar os serviços que os clientes irão adotar e que as as próprias
empresas serão capazes de entregar. Por isso, esperamos que as
organizações se concentrem mais no que os clientes precisam e esperam de
um serviços digital em vez de digitalizar, a qualquer custo e de
qualquer maneira, os processos internos. Esperamos, também, que as
organizações continuem lutando pelo alinhamento interno necessário e
pelo compromisso das equipes.
2016 vai ser um ano ótimo para o Design de Serviço … e ainda tem muito mais por vir
Design de serviço está evoluindo para uma
disciplina com mais relevância empresarial e maior impacto
organizacional. Olhando para trás, as tendências do ano passado que
prevemos para este ano apontavam para uma onda de projetos cada vez
maiores, onde o design serviço iria desempenhar um papel crucial na
entrega de valor para as empresas e seus clientes. É um momento
emocionante para explorar o potencial do design de serviço e praticá-lo
em novos desafios e situações."
De LIVEWORK
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